Hranisem copilul, eram in al 10-lea cer (stiu ca vorba e cu al 9lea, dar eu asa ma simteam!) pentru ca reusisem sa o fac sa pape mai multa supa crema de legume, cand la usa bate cineva. Intreb cine e , ma uit pe vizor. Erau 2 tipi si mi se raspunde ca sunt de la Electrica, vor sa imi schimbe contorul. Am raspuns ca nu am incredere, ca noua ni l-au schimbat de curand si ca nu am vazut nici un anunt, ei imi repeta poezia. Pentru ca insistau, am spus ca vreau sa verific sa vad daca sunt ok si o sa le dau un raspuns. Am sunat sotul sa imi dea numere de telefon de la vecini, am sunat o vecina, ea nu stia nimic. Am incercat cu administratorul, nu raspundea la telefon. Intre timp chiar am crezut ca au plecat de la usa, mie imi luasera ceva timp verificarile, dar au batut din nou la usa. M-au luat cu " Va trec cu refuz, da? stiti ce riscati daca refuzati?" Intre timp in mintea mea se instalase haosul, copilul urla, eu eram speriata si stresam sotul, caruia ii cer scuze, aia tot continuau sa fie la usa mea. Sotul mi-a dat ideea de a suna la Electrica sa verific daca aia erau intr-adevar de la ei sau nu. Si aici incepe partea pentru care viata in Romania "ne ocupa tot timpul" vorba lui Mircea Badea. Dupa 10 minute de asteptat in telefon si apasat pe o mie de butoane, ca asa e construit meniul lor de relatii cu clientii, un pic "mai simplu", am reusit sa dau peste un operator. Ma prezint, spun problema, iar raspunsul lui este:
Cititi si Dormi linistit, Electrica vegheaza!
Operator Electrica: - Stiti, aveti un aviz de plata, din 21 noiembrie 2011.
Clientul isterizat:- Lasa domnule avizul, ca platesc, am uitat de factura, tu spune ce te-am intrebat, ce fac cu astia de la usa mea?
Operator Electrica: -Puteti astepta 2 minute, va rog? sa verificam ceva...
Clientul isterizat: -Ok
Operator Electrica: -Am verificat, contorul dumnevoastra nu a mai fost schimbat de ...mai e un pic si se fac 8 ani, deci trebuie schimbat, de aceea au venit la dvs.
Clientul isterizat: -Contorul meu a fost shimbat de curand(intre timp mi-am adus aminte si l-au schimbat acum 4 ani fix), dar daca trebuie schimbat, de ce nu ne-a anuntat nimeni? Trimiteti pe cineva la mine la usa, iar eu pe incredere sa deschid si sa ii las sa il schimbe? Vreau sa stiu, ati trimis sau nu pe cineva la noi?
Operator Electrica: - Pai, stiti, firma cu care colaboram schimba contoarele, nu va costa nimic. Puteti sa il schimbati.
Clientul isterizat (simteam cum imi creste tensiunea, direct proportional cu volumul plansului copilului din dotare): - Cred ca nu ne intelegem, vreau sa imi confirmati ca aia sunt de la dvs sau nu, eu nu am vazut afise, administratorul nu raspunde, cum sa le dau drumul?
Operator Electrica: - Mai incercati la administrator, poate raspunde Pai deschideti si cereti legitimatiile.
Clientul isterizat: Frate, esti nebun? Eu te sun pe tine sa imi spui daca sunt de la voi si tu imi raspunzi ca ar trebui sa deschid si sa le cer legitimatiile? Asta puteam sa fac din prima, daca mi se parea ok si nu mi se parea ceva dubios.
Operator Electrica: -O secunda, sa mai verific ceva... Daca va este teama sa deschideti, refuzati, dar mergeti totul la centrul zonal sa vedeti daca trebuie schimbat contorul, sa va dau adresa.
Clientul isterizat (in timp ce persoanele de la usa, mai bat de vreo 2-3 ori si intreaba ce se intampla, daca refuz sau nu?) - Deci, daca refuz, nu risc nimic, da?
Operator Electrica: -Nu, nu riscati nimic, totusi mergeti la centrul zonal.
Clientul isterizat: -Ok, o sa refuz
Operatorul Electrica: -Va multumesc ca ati apelat la serviciile noastre, ne bucuram ca v-am putut fi de ajutor. Va mai pot ajuta si in alta problema? (mesajul standard de final a tuturor operatorilor din call center-uri, ei nu au nici o vina, insa cei care le-au creat, parca le-au compus special sa enerveze clientul apelant)
Clientul isterizat: -Nu m-ati ajutat cu nimic, asta e problema mea.
Am mers la usa, le-am spus sa plece, ei s-au suparat ca i-am lasat sa astepte atat, m-au intrebat inca o data daca ma risc, le-am raspuns ca da si dusi au fost.
Cum e posibil sa se intample una ca asta, pe banii nostri, nu as putea sa raspund. Tu, firma de renume, nu esti in stare sa confirmi unui client daca ai trimis sau nu pe cineva sa execute o lucrare, pe care nu ai avut bunul simt sa o anunti, pe care nici nu stii foarte exact cand ai executat-o ultima data.
Si uite asa dupa amiaza mea plina de bucurie si liniste s-a transformat intr -una deloc placuta!
Niciun comentariu:
Trimiteți un comentariu